Certificación Internacional en Calidad PostVenta

A nivel mundial, la empresa Ciabay es la única importadora de maquinarias del grupo italiano CNH (dueño de las marcas Case IH y New Holland) a obtener la certificación en Calidad Post Venta, lo que significa que esta compañía cumple con estrictos procesos de calidad en gestión y capacitación de personas, que marca notable diferencia en el mercado, para que el agricultor tenga soluciones rápidas y efectivas. Esta gran notica nos hizo conocer más de cerca cómo funciona su sistema de calidad

Hace 24 años nació Ciabay y ya está a punto de cumplir su “aniversario de plata”,oportuna conmemoración para destacar los logros con su nueva certificación en Calidad Post Venta (CPV), un sello obtenido del ISVOR/BR en el 2018, tras dos años de esfuerzo continuo persiguiendo la excelencia en sus 10 sucursales y un equipo de alrededor de 130 personas dedicadas a la atención en servicios y repuestos.

Con una experiencia de 40 años de trabajo en CNH, el ingeniero Amauri Fagundes, responsable de la reestructuración del Post Venta y de todo el proceso de certificación de Ciabay, ofreció un tour por el taller de Hernandarias, la primera sucursal a ser certificada en 2017. “Buscamos ser la mejor empresa en atención al cliente del mercado y ahora esta certificación nos garantiza que estamos en el camino correcto”, destacó el consultor.

¿CÓMO FUNCIONA EL CPV?

EL CPV mapea todas las etapas del proceso, desde la llegada del producto en Ciabay, su preparación para entrega hasta la encuesta final de satisfacción del cliente con el post venta. Estas etapas están basadas en un sistema que comprende la estandarización de la organización física, la estructura de personas, el entrenamiento constante  y la calidad en todos los procesos de atención.

En la parte física, los talleres están organizados con todas las herramientas necesarias, área de garantía, sala para mantenimiento de motores; división del taller en secciones específicas para cosechadoras y para tractores; sistemas de información para gestión online de equipo y flota de vehículos dedicada, entre otros.

Nos llamó poderosamente la atención la organización del personal administrativo y técnico, plasmado en un organigrama de una gran pizarra, cada uno con susfunciones específicas.

“Todo el equipo pasa por un camino formativo definido por la fábrica y transmitido a nuestro personal durante todo el año. El entrenamiento en los procesos de atención y de calidad ahora hacen parte de nuestro que hacer cotidiano”, explicó Amauri. En el 2017 Ciabay organizó 80 capacitaciones, en el 2018 fueron 132 y en el 2019 la meta es alcanzar 180 citas a técnicos y operadores de maquinarias del país.

ORGANIZACIÓN

En el taller tienen una pantalla donde, a través de un software de control, pueden monitorear estadísticamente la atención que se brinda diariamente, el total de órdenes de servicio por mes y por año, por área de operación y por cada técnico, inclusive, para que las tareas sean designadas en forma equitativa.

CONTROL ESTADÍSTICO

Se puede observar el tiempo medio de atención al cliente, entre otros indicadores que ilustran una imagen holística y real de lo que hace la empresa, desde el momento que una máquina llega al taller, proveniente de la misma fábrica. Se verifica las condiciones en que llegó, si tiene algún desperfecto o daños ocasionados en el transporte. Se lleva en cuenta si el personal que hace la entrega está uniformado y si transmite en forma correcta la información técnica al cliente para operar la máquina. Es de vital importancia el relacionamiento entre el técnico y el cliente durante todo este proceso.

EN LA PALMA DE SU MANO

Los técnicos controlan a través de sus celulares cualquier proceso de ejecución de órdenes de servicio, de inicio a fin, cargando todos los datos de la atención en el sistema. Estas informaciones pasan a hacer parte del histórico de la máquina, incluso la firma del cliente dando la conformidad con el trabajo hecho.

ENCUESTA

Un destaque en el post venta es la encuesta de satisfacción de los clientes, en la cual todos tienen la oportunidad de indicar cómo fue su atención y apuntar dónde la empresa necesita mejorar. En el promedio de las evaluaciones hechas mensualmente, la gestión establece un parámetro que el puntaje no puede ser menor a 80% de evaluaciones positivas.  

INICIATIVAS 2019

Además del mantenimiento de la Certificación, Ciabay desarrolla otras iniciativas que creen necesarias para mantenerse en el liderazgo del post venta en Paraguay.

1.   DIAGNÓSTICO DE MÁQUINARIAS

En 2018 la empresa trajo al Paraguay, el Dinamómetro y el DATAR, equipos de diagnóstico capaces de anticipar posibles fallas mecánicas, hidráulicas y eléctricas de las máquinas para evitar las paradas inesperadas en el campo, alto costo con mantenimiento y prolongar su vida útil, donde se puede evaluar potencia del motor, balanceo de los cilindros, tasa de compresión, entre otros indicadores.

2.   MONITOREO

La compañía, con sus principales clientes, desarrolla un moderno sistema satelital de control que permite monitorear en tiempo real la ubicación exacta, recorrido y trabajo que está haciendo la maquinaria agrícola (tractor, cosechadora, pulverizadora).  Cuando se presenta algún problema con la máquina, el cliente (a través de un software y QRcode) simplemente usa su celular para enviar fotos de la pieza dañada al encargado, este detecta cual es el problema de la máquina y su ubicación, para luego enviar de inmediato un técnico hasta el lugar.

3.   CENTRO DE CAPACITACIÓN

Este año, Ciabay inaugura, de forma conjunta con Tape Ruvicha, un Centro de EntrenamientoNew Holland en CETAPAR (Km 45, distrito de Yguazú), donde pondrá a disposición sus técnicos para enseñar a los hijos de los agricultores de la región, ademásde empezar la formación de mano de obra para la operación de los productos dela marca.

4.   ALIANZAS

Otro de los proyectos de la firma, es crear una especie de franquicia/tercerización de servicios y designar a talleres especializados en maquinarias Case IH y New Holland para atender las demandas en todas las zonas del país, acercándose así Ciabay a los clientes de cualquier parte del territorio.

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“Nuestro foco está en brindar el
mejor servicio al cliente, atención más inmediata posible y estar presente lo
más cerca de él, para que, por ende, tengamos un cliente satisfecho”. (Amauri Fagundes)